De impact van Corona op jouw CXO programma

De marktomstandigheden zijn in een aantal weken radicaal veranderd. Waar sommige bedrijven worstelen om te overleven, zien andere bedrijven hun omzet verdubbelen. De wachtrijen die zich buiten vormen voor supermarkten, bouw- en tuincentra, laten zien dat deze bedrijven nu goede zaken doen. In dit artikel beschrijven we beknopt wat de (positieve) impact van Corona kan zijn op jouw CXO programma.

Welke ontwikkelingen zien we bij onze klanten?

Een online omzetstijging bij e-commerce klanten lijkt realistisch in deze onzekere tijd. Door de sluiting van fysieke winkels is er een toename in het aantal online orders die worden geplaatst. We zien bij onze klanten een groei vanuit direct verkeer naar hun website. Het lijkt alsof mensen die normaal gesproken naar de fysieke winkel gaan, nu massaal via direct traffic de website bezoeken. Een groep die voorheen minder digitaal actief was, maar nu het winkelmandje vult en online converteert.

Wat betekent het coronavirus voor jouw CXO programma?

De invloed van COVID-19 is voor iedere branche anders en daarom is de impact op de lange termijn lastig te voorspellen. Het is verstandig om daarom de metrics van je website extra goed in de gaten te houden. Je time on page kan toenemen, de toestroom vanuit kanalen kan verschuiven en je funnels kunnen anders gaan presteren. 

Het veranderende gedrag van mensen op je website vraagt ook om een andere focus van je CXO programma. Kijk kritisch naar je optimalisatie thema’s: het optimaliseren van leveringsopties is nu minder relevant, aangezien de meeste bestellingen thuis bezorgd gaan worden. Is je copy actueel en sluit het aan op de huidige crisis? Doordat het verkeer nu toeneemt op je website kunnen er nieuwe high traffic pages ontstaan en is het mogelijk om op nieuwe locaties (pagina’s) te gaan A/B testen. Hieronder lees je meer tips voor je CXO programma tijdens de corona crisis. 

Tips voor je CXO programma

1. Haal twijfel weg bij klanten

Communiceer duidelijk over zaken als leveringstermijn, retourbeleid en klantcontact. Consumenten leven met angst in deze tijd en vertonen daarom risicomijdend gedrag. Ze zullen minder snel overstappen van leveranciers of abonnementsdiensten. Een goed moment dus om te focussen op klantbehoud en retentie. Is je klantenservice overbelast? Laat dat ook weten via je website door bezoekers door te verwijzen naar de ‘Veelgestelde vragen’ pagina of online chat, zodat je de drukte bij de klantenservice vermindert. 

2. Kijk kritisch naar de copy op je website

Beoordeel of je website teksten nog actueel zijn en passen bij de huidige situatie. Experimenteer bijvoorbeeld met de USP’s op je pagina, zijn er nieuwe zaken die nu twijfel oproepen bij je bezoekers en hen ervan weerhouden een bestelling te plaatsen? Let er wel op dat een focus op copy vooral op korte termijn effect zal hebben. De aanpassingen die je nu doet op je website zal je na de corona crisis weer moeten heroverwegen. 

3. Plan tijd in om met customer support te praten

Wat zijn veelvoorkomende klantvragen momenteel? Welke issues spelen er bij potentiële en huidige klanten? Zo kom je er ineens achter dat je op andere KPI’s kan sturen: zoals in het voorbeeld hierboven, de focus van je CXO programma verschuift ineens van verkoop naar klantbehoud. 

4. Wat vertellen de on-site search resultaten?

Kijk naar de verandering in zoekresultaten op de website. Zo achterhaal je wat er speelt bij je klanten en dit biedt richting aan de boodschap die je moet gaan communiceren op je pagina’s. 

5. Investeer in je testprogramma

Profiteer van de toename in traffic en conversie. Omdat nog niet bekend is hoe lang de pandemie zal duren, is het juist belangrijk om de vaart te behouden in je CXO programma.

Heb je verder ondersteuning nodig bij het juist uitvoeren van je CXO programma? We helpen je graag. Neem contact met ons op!